loading...

Minggu, 18 Juni 2017

Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Journal of Retailing and Consumer Services 21 (2014) 118–129 mengidentifikasikan service quality memiliki 5 dimensi utama yaitu :

  • Fungctionality

Meliputi seluruh fungsi daripada pelayanan yang ada dalam perusahaan termasuk juga proses pelayanan, dengan indikatornya sebagai berikut :

(1) mendapat pelayanan perusahaan dalam waktu singkat 
(2) Proses pelayanan di perusahaan sudah membantu
(3) Menggunakan pelayanan di perusahaan membutuhkan sedikit usaha
(4) mendapatkan pelayanan yang lancar di dalam perusahaan
(5) Pelayanan yang diberikan perusahaan bebas dari kesalahan

  • Enjoyment

Meliputi kemudahan dalam penggunaan layanan serta informasi untuk menggunakan pelayanan, dengan indikatornya sebagai berikut :

(1) Pengoperasian dari pelayanan dalam perusahaan menarik
(2) merasa senang atas pelayanan dari perusahaan
(3) pelayanan memberikan fungsi pelayanan tambahan yang menarik
(4) Pelayanan menyediakan informasi harga yang relevan

  • Assurance

Meliputi citra dan reputasi perusahaan terhadap pelayanannya, memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan

  • Design

Meliputi tingkat kemenarikan pelayanan dan teknologi pelayanan,yaitu memakai teknologi yang terkini, dengan indikatornya sebagai berikut :
(1) Tata letak pelayanan menarik secara estetika
(2) Pelayanan menggunakan teknologi terkini

  • Convenience

Meliputi kenyamanan pelayanan dalam perusahaan, dengan idikatornya sebagai berikut :
(1) Sistem layanan dapat dioperasikan kapan saja
(2) Sangat mudah dan nyaman untuk mencapai pelayanan dalam perusahaan


EmoticonEmoticon